CRM dan Customer Loyalti, Beda atau Sama? Simak Ulasan Ini!

Konten [Tampil]

Photo illustration by Kelly Sikkema on Unsplash

Baik Customer Relationship Management dengan Customer Loyalty Program merupakan bagian dari strategi perusahaan. Strategi ini digunakan untuk memelihara hubungan baik dengan konsumennya. Namun tidak hanya itu, strategi ini digunakan untuk meningkatkan penjualan pada masa mendatang.

Perbedaan CRM dengan Customer Loyalty

Sekilas, kedua strategi tersebut memang tampak sama. Namun, jika dicermati lebih lanjut, akan tampak perbedaanya. Lalu, faktor apakah yang kemudian menjadi pembeda keduanya yang dilihat oleh perusahaan?

Jika dilihat dari definisinya, keduanya memiliki perbedaan yang signifikan. Customer Relationship Management atau biasa disingkat CRM merupakan sebuah strategi manajemen yang melibatkan pelanggan untuk meningkatkan kualitas hubungannya dengan konsumen dengan cara mengumpulkan datanya.

Sementara Customer Loyalty Program merupakan perilaku pelanggan yang setia menggunakan produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan dalam jangka waktu yang panjang. Faktor ini biasanya ditentukan bagaimana barang dan jasa tersebut dapat memecahkan masalah yang dihadapinya.

Pemanfaatannya Dalam Skema Pelanggan

Strategi CRM digunakan oleh perusahaan untuk melakukan identifikasi terhadap konsumennya. Dengan demikian, kualitas layanan yang ditawarkan dapat meningkat serta memiliki nilai tambah sebagai problem solver bagi konsumen. Selain itu, data yang dikumpulkan data dimanfaatkan untuk tetap mempertahankan pelanggan lama yang jelas sudah merasa puas dengan produknya, sambil mendapatkan konsumen baru yang bisa jadi belum memutuskan untuk menggunakan produk tersebut.

Sementara Customer Loyalty Program digunakan sebagai penghasil keuntungan jangka panjang bagi perusahaan agar selalu menggunakan produk atau jasanya dalam jangka panjang. Customer loyal akan didapat jika kualitas produk terus menerus mengalami peningkatan dari waktu ke waktu, serta dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Konsumen yang setia akan cenderung merekomendasikan produk tersebut kepada calon pelanggan lainnya yang memiliki kebutuhan yang sama.

Target Pelanggan Pasar Konsumen

Skema pemberlakukan strategi CRM ditetapkan ke semua pengguna produk dan jasa perusaahan tersebut. Sebab pada intnya adalah mengumpulkan data tentang pelanggan untuk membangun relasi yang lebih baik. Sementara Customer Loyalty Program lebih menargetkan aktivitasnya pada konsumen yang spesifik. Dengan demikian, jumlahnya mungkin tidak akan mencapai 50 persen dari seluruh konsumen yang ada.

Tujuan dari Customer loyalty pun berbeda dengan CRM. Customer Loyalty merupakan pemberian reward atau perlakuan istimewa karena pelanggan telah menggunakan produk tersebut. Dengan demikian, konsumen tersebut bisa jadi telah memberikan kontribusi yang cukup besar kepada perusahaan.

Sementara Customer Relationship Management sama sekali tidak membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya. Sebab, tujuan akhirnya adalah membangun hubungan yang baik untuk seluruh konsumen, baik  pelanggan lama, baru, maupun yang potensial.

Setelah mengetahui dengan jelas apa perbedaan antara Customer Relationship Management dengan Customer Loyalty Program masa kini perusahaan dapat menentukan mana yang lebih sesuai dengan visi dan misinya. Skema ini tentu saja kembali disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai dari suatu perusahaan atau organisasi itu sendiri.